В Казани в очередной раз прошёл Евразийский Ресторанный Форум, ежегодно собирающий управленцев и маркетологов топовых ресторанов. Столица Татарстана стала отправной точкой для форума — до конца этого года мероприятие также примут Нижний Новгород, Екатеринбург, Москва и Самара. На казанской площадке выступили Марина Николаева (директор по персоналу сети ресторанов), Павел Ханженков (коммерческий директор сервиса автоматизации общепита), Раис Валеев (ресторатор), Яна Пальчикова (стратегический эксперт по управлению персоналом), Евгений Кузнецов (руководитель отдела продаж бренда профессиональной бытовой химии), Евгений Чеканов (руководитель одного из направлений «Ростелеком»), Анастасия Проходько (маркетолог B2B-направления крупнейшего российского ретейлера) и многие другие. Каждый из спикеров рассказывал, как бизнес реагирует на изменения времени, поведение гостей и персонала — много говорили о покупательной способности, работе с отзывами и о взаимодействии с сотрудниками.
Мы собрали пять интересных тезисов, которые можно применить на практике в абсолютно любой сфере. Пользуйтесь!
Работа с отзывами — это важно
Примерно 80% людей, оставляющих негативные отзывы, открыты к тому, чтобы с ними «разобрались». Особенно важно, чтобы руководитель, человек, который что-то решает, выслушал их претензии, дал ответ и устранил проблему. Крайне важно не отвечать по шаблону, а отрабатывать каждую проблему в частном порядке. Ресторанный бизнес занимается счастьем гостей, но если расширить это утверждение, то любая сфера, взаимодействующая с людьми, должна заниматься тем же самым.
Три модели, чтобы работа и жизнь стали не соперниками, а союзниками
Баланс между работой и личной жизнью — это закон сохранения энергии персонала. Существует три подхода — work-life balance, work-life blend и work-life integration. На практике чаще применяется вторая концепция, при которой нет жёсткого разделения на работу и личную жизнь — сотрудник может быть эффективен в любое время и при этом решать личные задачи в рабочие часы. Эта система особенно хорошо работает на руководящих должностях, где важен результат, а не процесс. Также эксперты рекомендуют внедрить work-life integration — внутренний краудсорсинг, использование ресурсов сотрудников, когда хобби каждого члена коллектива интегрируются в корпоративную культуру: выявляются интересы команды, и на их основе формируется ценностное предложение работодателя практически без бюджета. Например, одна из сотрудниц увлекается астрологией и бесплатно проводит встречи-консультации для коллег, получая взамен аудиторию и потенциальных клиентов, — так личные увлечения становятся частью жизни компании.
Не подстраиваться под поколение, а идти в ногу со временем
Зумеры, на которых часто жалуются из-за их инфантильности, — замечательные сотрудники, если они видят авторитетного лидера и для них создают комфортную атмосферу в команде. Сопротивление и отрицание молодого поколения возникает не из-за возраста, а из-за того, как построено обучение на работе и взаимодействие с коллегами. Зумеры хотят зарабатывать там, где их любят и ценят, поэтому важно не допускать формального подхода и давать пространство для живого общения — например, через локальные мемы и социальные сети, где команда делится эмоциями. Не нужно подстраиваться под поколение, нужно идти в ногу со временем, развивая гибкость и уважение к каждому.
Задача руководителя — не просто провести обучение, а продать идею, чтобы зумерам было интересно, и объяснить, почему процессы выстроены именно так. Если после этого сотрудник продолжает сопротивляться, стоит спросить, а туда ли он пришёл. Важно не повторять ошибку старших поколений и не говорить, что в наше время было иначе — у каждого времени свои правила, и предыдущее поколение всегда будет недовольно подрастающим, но так как раньше уже не будет. Следующее поколение — альфа — это люди рабочих специальностей, они будут монетизировать хобби, уходить после девятого класса и выбирать ютуб-образование вместо высшего. Уже в 2030 году они выйдут на рынок труда, и задача компании, нацеленной на развитие, привлекать их ярко, честно и по-современному.
Кадры решают всё
Успех компании формируют правильно подобранные сотрудники. Возможность найти «своего» человека есть у каждого руководителя — главное, заметить скрытые таланты, взрастить профессионала и найти применение его умениям на благо. Но не факт, что хороший рядовой сотрудник станет отличным менеджером, а из менеджера получится идеальный управляющий — иногда эти линии просто не пересекаются. Но для руководителя на всех этапах самое важное — создать комфортную среду, чтобы все сотрудники чувствовали себя комфортно. А именно, внедрять понятные правила, принимать прозрачные решения, устраивать предсказуемые коммуникации, обеспечивать стабильность и давать возможность быть услышанным.
Важно слушать и понимать свою аудиторию
Любой постоянный гость/покупатель/клиент/читатель/подписчик может перестать быть таковым и просто пропасть без объяснения причины. Эксперты рекомендуют мягко прояснить ситуацию и постараться вернуть лояльность. Конкретный пример и варианты решения проблемы: в ресторане был выявлен постоянный гость, который не посещал заведение более трёх месяцев. Управляющий связался с ним и узнал, что за последние два визита блюда подавали холодными из-за того, что официанты не справлялись с высокой загрузкой. В ответ на это руководство пересмотрело график работы персонала и оптимизировало внутренние процессы, чтобы исключить повторение ситуации. Клиента проинформировали о принятых мерах и предложили скидку 15% в качестве компенсации, а также заранее забронировали для него столик. Такой подход не только вернул гостя, но и укрепил его лояльность, показав, что заведение ценит каждого клиента и готово оперативно решать возникающие проблемы.